مرکز ارتباط با مشتریان ایران زمین | خط مقدم ارتباط با مشتری

بررسی بخش مهمی از یک بانک که معمولا از نظرها پنهان است

مرکز ارتباط با مشتریان بانک ایران زمین در راستای ارائه خدمات نوین بانکی راه‌اندازی شده است. افتتاح این مرکز برای مشتریان ایران زمین این امکان را فراهم می‌سازد که برای اطلاع از خدمات بانکی نیازی به مراجعه حضوری به شعب نداشته باشند.

مرکز ارتباط بانک ایران زمین، مشتریان را در پیگیری کامل و رفع مشکلات احتمالی در استفاده از انواع خدمات بانکی از قبیل خدمات نوین بانکی، خدمات بانکداری الکترونیک، دریافت تسهیلات و اطلاعات شعب بانک ایران زمین یاری می‌رساند.

 

ویژگی‌های مرکز ارتباط با مشتریان

«رده» برای تست خدمات‌دهی این مرکز، بدون اطلاع و همانند یک تماس‌گیرنده عادی با مرکز ارتباط با مشتریان بانک ایران‌زمین تماس گرفت. نتایجی که در زیر می‌خوانید، حاصل این کنجکاوی است:

  • اپراتورهای این مرکز در ابتدای تماس، خود را معرفی می‌کنند تا ارتباط صمیمی‌تری با مشتریان ایجاد شود.
  • کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان از مطلع‌ترین کارکنان بانک برای پاسخگویی هستند. داشتن اطلاعات جامع و روزآمد ضروری است و این لازمه آن است که کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان به فعالیت‌های واحدهای مختلف بانک اشراف داشته باشند تا جوابگوی سوالات مشتریان در مورد فیچرهای جدید بانک باشند.
  • از آنجا که وظیفه کارشناس مرکز تماس، این است که با تماس‌گیرنده ارتباط برقرار کند، باید مهارت‌های ارتباطی موثری داشته باشد. برقراری ارتباط فقط به معنای صحبت کردن نیست. ارتباط موثر یعنی گوش دادن به تماس گیرنده، هضم اطلاعات و ارائه راه‌حل سریع و موثر به او. همچنین یک اپراتور، باید با زبانی ساده و اصطلاحاتی غیرفنی صحبت کند. در نتیجه کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان ایران زمین با دارا بودن این ویژگی، باعث بالاتر بردن کیفیت خدمات شده است.
  • کارشناسان پاسخگوی مرکز تماس علاوه بر مهارت، سریع و کارآمد هستند. آنها باید بدون پایین آوردن کیفیت خدمات، سریع کار کنند. جواب سوالات تکراری را بدانند. قاعدتا مشتریان نمی‌خواهند منتظر بمانند!
  • یک کارشناس به راحتی مضطرب نمی‌شود. چون مجبور است در طول روز به تماس‌های زیاد و حتی ناراحت‌کننده بسیاری پاسخ دهد. وقتی کسی سرش داد می‌زند یا بیش از حد با او صحبت می‌کند، کنترل خود را حفظ کند. در نتیجه باید توانایی حفظ آرامش در زمان‌های حساس را داشته باشد. این ویژگی از خصوصیات خوب کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان ایران زمین است.
  • مشتریان می‌توانند در نظر سنجی پایان مکالمه شرکت کنند و با دادن نمره از 1 تا 3 میزان رضایت خود از کارشناسان مرکز تماس را بیان کنند.

 

رده‌بندی مرکز ارتباط با مشتریان ایران زمین

  • اپراتورهایی که در یک مرکز تماس در طول روز به تماس‌های بسیار زیادی رسیدگی می‌کنند، به خاطر برخورد با انواع مشتریان با رده سنی و تحصیلات مختلف باید انعطاف‌پذیر باشند. کارشناسان مرکز تماس در رابطه با یک مشتری که منظورش را درست بیان نمی‌کند، باید توانایی و مهارت ارتباطی‌شان را دو برابر کنند و همچنین سوالات لازم را به منظور جمع‌آوری اطلاعات تا حد امکان بپرسند.
  • کارشناسان این مرکز با لحن دوستانه و روی خوش به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند که باعث جلب رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.
  • اپراتورها اغلب در طول روز، به سئوالات مشابهی پاسخ می‌دهند و شکایات مشابهی دریافت می‌کنند. نتیجه این امر این است که گاهی نیاز به درک دقیق از مشکل مشتری هست و نباید پاسخی سریع و سرسری به او ارائه شود.
  • با توجه به اهمیت پاسخگویی صحیح و مناسب به مشتریان، مرکز ارتباطی بانک ایران زمین ضمن برقراری ارتباط دوسویه با مشتریان باید بتوانند در معرفی خدمات بانک و افزایش رضایت‌مندی مشتریان نیز گام بردارند.

مرکز ارتباط با مشتریان بانک ایران زمین با شماره تماس 24809 به صورت 24 ساعته پاسخگوی سوالات  و راهنمایی مشتریان بانک است.