بررسی عملکرد بانک‌ها در خدمات‌دهی به نابینایان

برای کسانی که نمی‌توانند این متن را بخوانند

با اضافه شدن بانک سپه و بانک تجارت به جمع ارائه‌دهندگان خدمات بانکی به نابینایان شمار بانک‌های استفاده‌کننده از سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان به 5 رسید. رده فعالیت‌های بانک‌ها را برای خدمات‌دهی به نابینایان بررسی می‌کند.

شروع داستان از یک بخشنامه

شروع داستان ورود بانک‌ها به خدمات‌دهی ویژه به نابینایان به سال 1391 برمی‌گردد. در مردادماه آن سال بانک مرکزی بخشنامه‌ای منتشر کرد. تا پیش‌ازاین بخشنامه نابینایان برای استفاده از خدمات بانکی حتماً می‌بایست با یک شخص امین به بانک می‌رفتند. معمولاً خود افراد هم به‌سختی فرصت می‌کنند برای کارهایشان به بانک بروند و بنابراین تصور اینکه برای هر کار بانکی فرد باید یک نفر امین را هم با خود همراه کند در عمل بسیار محدودکننده بود. به‌علاوه برخی از برخوردها هم در شعب بانک‌ها با نابینایان چندان مناسب نبود.
در متن این بخشنامه آمده بود:

احتراماً، بدین‌وسیله به اطلاع می‌رساند اخیراً تعدادی از هم‌وطنان نابینا مکاتباتی گلایه‌آمیز در خصوص اعمال محدودیت از سوی بانک‌ها به این اداره ارسال نموده‌اند که حاوی مطالبی است مبنی بر این‌که؛ در مراجعات به بانک‌ها جهت بهره‌مندی از خدمات بانکی با اعمال محدودیت‌هایی مواجه می‌شوند و برای استیفای حقوق خود مجبور به همراه داشتن شخصی به‌عنوان امین می‌باشند. بنا به موارد فوق لازم است، در خصوص استفاده نابینایان از خدمات بانکی، ضمن رعایت احترام کامل به ایشان موارد ذیل مطمح نظر قرار گیرد:

  1. نابینایان محترم در استفاده از کلیه خدمات بانکی (به‌جز خدمات حساب‌جاری) مواجه با هیچ‌گونه محدودیتی نبوده و ملزم به همراه داشتن شخص دیگر نمی‌باشند.
  2. نابینایان محترم در خصوص استفاده از خدمات حساب‌جاری درصورتی‌که رسماً مسئولیت‌های ناشی از صدور چک را بپذیرند نیازی به معرفی وکیل ندارند.

خواهشمند است دستور فرمایند مراتب به کلیه واحدهای ذی‌ربط آن بانک/مؤسسه اعتباری غیربانکی ابلاغ گردیده و بر حسن اجرای آن نظارت به عمل آید.

 

راهکار موردنیاز چه بود؟

برای سرویس‌دهی به نابینایان در شعبه به سامانه‌ای شامل دستگاه برجسته‌نگار و نرم‌افزار فرم‌های بانکی نیاز است به‌گونه‌ای که فرد نابینا بتواند فرم‌های درخواست انواع عملیات بانکی مثل افتتاح حساب، دریافت و واریز وجه، خدمات کارت و غیره را با استفاده از ورودی و خروجی‌های صوتی و بریل تکمیل کند، سپس فرم‌های تکمیل‌شده توسط چاپگر باجه پرینت شده و برای انجام عملیات در اختیار مسئول باجه قرار بگیرد. بدین ترتیب روشندلان می‌توانند در مراجعات خود به بانک‌های مذکور بدون هیچ‌گونه اعمال محدودیتی به انجام مراودات بانکی خود بپردازند و دیگر الزامی به همراه داشتن امین نخواهند بود.
 

تا 3 سال خبری نشد

اگرچه صدور بخشنامه بانک مرکزی یک قدم موفق و البته ابتدایی برای جایابی حقوق نابینایان بود که با تلاششان محقق شده بود اما مسئله ایجاد زیرساخت‌هایی در بانک‌ها بود که بتواند اجرای چنین بخشنامه‌ای را عملی کند. تا 3 سال پس از صدور این بخشنامه عملاً در هیچ‌یک از بانک‌های کشور راهکارهایی برای خدمت‌رسانی مستقیم و بدون نیاز به واسطه به نابینایان به کار گرفته نشد. یکی از دلایلی این موضوع می‌تواند کمبود زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در داخل کشور برای ارائه جنین سرویسی بود.
 

پست بانک اولین سرویس‌دهنده به نابینایان

در 21 مهرماه سال 1394 و همزمان با هفته نابینایان اولین سامانه ارائه خدمات بانکی به نابینایان در شعبه میرزای شیرازی پست‌بانک افتتاح شد.
در مراسم رونمایی و افتتاح این طرح خسرو فرحی مدیرعامل پست‌بانک اعلام کرد که هم‌اکنون این طرح به‌صورت پایلوت در شعبه میرزای شیرازی پست‌بانک ایران اجراشده و به‌زودی در 404 شعبه این بانک راه‌اندازی خواهد شد.
در تماس با پست‌بانک برای دریافت اطلاعات دیگر شعب دارنده مجهز به این سامانه مشخص شد که از آغاز این طرح در سال گذشته هنوز هیچ شعبه دیگری در این بانک مجهز به این سامانه نشده است.
 

بانک شهر

بانک شهر در 26 دی‌ماه همان سال در اقدامی مشابه نخستین شعبه مجهز به خدمات بانکی موردنیاز روشندلان را به‌صورت آزمایشی در شعبه ولیعصر- ونک خود رونمایی کرد. در مراسم رونمایی این طرح اعلام شد که این امکانات در دو شعبه میدان ولی‌عصر و مقدس اردبیلی نیز در دست اجراست.
در تماس با بانک شهر برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد شعب ارائه‌دهنده این سرویس متأسفانه اپراتورهای مرکز تماس اعلام کردند که چنین اطلاعاتی برای آن‌ها ثبت‌نشده و نتوانستند راهنمایی مناسبی در این مورد بدهند.
در اقدامی جدید اخیراً بانک شهر خبر از تطبیق و به‌روزرسانی سامانه اینترنت بانک شهر با استانداردهای صفحه خوان افراد نابینا خبر داده است. و به‌این‌ترتیب ازاین‌پس افراد نابینا می‌توانند با مراجعه به سایت این بانک و ورود به قسمت اینترنت بانک، همه خدمات بانکی را از طریق ابزارهای صفحه خوان ویژه نابینایان دریافت کنند.

بانک آینده

بر اساس اطلاعاتی که از انجمن نابینایان و شرکت ارائه‌دهنده سامانه ارائه خدمات بانکی به نابینایان دریافت کردیم بانک آینده نیز در یکی از شعبات خود به اجرای این طرح اقدام کرده است.
برای دریافت اطلاعات بیشتر با مرکز تماس بانک آینده تماس داشتیم که متأسفانه اپراتورهای مرکز تماس دقیقاً نمی‌دانستند که طرح در کدام شعبه اجرا شده است. اطلاعی هم از اجرای این طرح در شعب دیگر نیز وجود ندارد.
 

بانک تجارت

در شهریورماه 95 دو بانک دیگر به باشگاه ارائه‌دهندگان خدمات ویژه به نابینایان اضافه شدند. روز شنبه 13 شهریور، مراسم افتتاحیه سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان در شعبه بانک تجارت فرهنگسرای بهمن تهران برگزار شد. همزمان استفاده از این سامانه در شعبه دروس این بانک نیز آغاز شده است.
در مراسم افتتاح این طرح مسئولان مختلف بانک تجارت در مورد برنامه‌های این بانک برای سفارشی‌سازی دستگاه‌های POS و سامانه‌های فروشگاهی برای افراد نابینا و کم‌بینا و حتی برنامه‌هایی برای تسهیل دسترسی مشتریان دارای معلولیت جسمی و حرکتی به خدمات بانکی صحبت کردند.
 

بانک سپه

یک روز پس از بانک تجارت و در 14 شهریور بانک سپه نیز اولین شعبه مجهز به سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان خود را معرفی کرد. بانک سپه شعبه ظهیرالاسلام خود را که نزدیک مراکز مراوده نابینایان قرار دارد برای معرفی طرح خود انتخاب کرده بود.
عیسی کاظم نژاد عضو هیئت‌مدیره بانک سپه در مراسم رونمایی از این طرح اعلام کرد که در راستای ارائه خدمات بانکی به روشندلان عزیز این سامانه در شعبی از این بانک در سراسر کشور به کار گرفته خواهد شد.
 

بانک‌ صادرات و بانک کشاورزی

علی‌اکبر جمالی، مدیرعامل انجمن نابینایان ایران در حاشیه مراسم افتتاح سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان بانک تجارت اعلام کرد که به‌زودی دو بانک صادرات و کشاورزی نیز به این طرح خواهند پیوست.

تکمیلی : روابط عمومی بانک صادرات در روز 13 مهر 95 خبر از راه‌اندازی سامانه عملیات بانکی ویژه نابینایان در شعبه‌ی 1261 این بانک در میدان هفت‌تیر تهران خبر داد. به‌این‌ترتیب بانک صادرات ششمین بانکی است که از این سامانه برای خدمات‌دهی به نابینایان استفاده می‌کند.
 

طراحان سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان

بعد از صدور بخشنامه بانک مرکزی انجمن نابینایان ایران با همکاری شرکت دانش‌بنیان پکتوس طرحی را ارائه کردند تا افراد نابینا بتوانند به‌صورت مستقل تمام عملیات بانکی ارائه‌شده در شعبه بانکی را شخصاً انجام دهند.
شرکت پکتوس تولیدکنندهٔ تجهیزات کامپیوتری و الکترونیکی ویژه نابینایان است که در سال 1370 تأسیس شده است مجری توسعه اولین سامانه خدمات بانکی ویژه نابینایان شد.
 

در حد شعار باقی نماند

پای صحبت نابینایان که می‌نشینیم بیشتر صحبت‌ها در این مورد است که متأسفانه بسیاری از اقداماتی که نهادهای مختلف برای ارائه خدمات رفاهی به آن‌ها انجام می‌دهند بیشتر در حد یک کار تبلیغاتی برای خودشان است و عملاً هیچ‌گاه به‌طور واقعی و ملموس در زندگی آن‌ها اثری نمی‌گذارد. درخواست آن‌ها توسعه واقعی سرویس‌هایی است که بتوانند از آن استفاده کنند.
وقتی به بانک‌ها هم نگاه کنیم اگرچه که این حرکت‌های صورت گرفته قدم‌های مثبتی برای بهبود شرایط زندگی برای نابینایان است اما اگر قرار باشد این خدمات در حد یکی یا چند شعبه در تهران باقی بماند عملاً تأثیری واقعی بر زندگی نابینایان نخواهد داشت. البته باید در نظر داشت که اجرای چنین طرح‌هایی در بانک‌ها نیازمند سرمایه‌گذاری زیاد است و بانک‌ها طبیعتاً باید به بازدهی سرمایه‌گذاری‌ها و تهیه دارایی‌ها توجه داشته باشند. اما از سوی دیگر جامعه 700 هزارنفری‌ای که در سراسر کشور می‌توانند از این خدمات استفاده کنند می‌تواند برای بانک‌ها بازار جدیدی از مشتریان را فراهم کند. مشتریانی که تاکنون برای دریافت خدمات بانکی مسائل زیادی داشته‌اند. به‌علاوه توجه به مسئولیت‌های اجتماعی در بانک‌ها می‌تواند تأثیری مثبت بر برند بانک‌ها در ذهن مشتریان بگذارد.