معمای تعدد اپلیکیشن‌های بانکی؛ چرا بانک‌ها چند اپ دارد و این به نفع کیست؟

در حال حاضر، تقریباً همه‌ی ما حداقل یک اپ موبایلی از بانکی که حساب داریم، بر روی تلفن همراه خود نصب کرده‌ایم. این اپلیکیشن‌ها امکان انجام امور بانکی را برای ما فراهم می‌کنند و با توجه به توسعه این اپلیکیشن‌ها، می‌توان گفت که اکثر خدمات بانکی از این طریق در دسترس قرار گرفته است. اما جالب است بدانیم که بسیاری از بانک‌ها نسخه‌های مختلفی از یک اپ را ارائه می‌دهند. در حال حاضر، برخی از بانک‌ها سه اپ موبایلی و حتی یک یا دو نئوبانک دارند. به این ترتیب، این سوال مطرح می‌شود که چرا بانک‌های کشور تمامی خدمات خود را متمرکز بر یک اپ موبایلی بانکی نمی‌کنند؟ 

تعدد اپلیکیشن‌ها ممکن است باعث ایجاد پراکندگی در ارائه خدمات از دیدگاه کاربران شود. هدف ما در این مقاله از “رده” بررسی ابعاد مختلف این موضوع از جنبه‌های کسب‌وکاری، فنی و سایر ابعاد است تا ببینیم آیا این رویکرد منطقی است یا خیر.

آیا این روش قابل دفاع است؟

مدیریت فشار ترافیکی (ورود و درخواست‌های همزمان مشتریان بانک در یک بازه زمانی)

یکی از مهم‌ترین چالش‌ها و اولویت‌ها برای موفقیت اپلیکیشن‌های موبایلی بانک‌ها، مدیریت بهینه حجم بالای ترافیک مشتریان و ارائه خدمات سریع و بدون قطعی است. در صورتی که بتوان این فشار ترافیکی را به درستی مدیریت کرد و سرعت پاسخ‌دهی به درخواست‌های کاربران را افزایش داد، می‌توان انتظار داشت که مغایرت‌ها و مشکلاتی که در خدماتی همچون انتقال وجه‌های شتابی یا مبتنی بر حساب وجود دارد، کاهش پیدا کند. البته این امر مشروط به این است که سامانه‌های خارجی بانک مانند شبکه شتاب، ساتنا و سایر سیستم‌های پرداخت، بدون قطعی عمل کنند. در غیر این صورت، حتی با وجود اپلیکیشن‌های بهینه‌سازی شده، مشکلات در انجام تراکنش‌ها همچنان ممکن است باقی بماند.

این موضوع به‌ویژه در روزها و ساعت‌های پیک، مانند ماه اسفند و همچنین روزهای آخر هفته، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در این زمان‌ها حجم تراکنش‌ها و درخواست‌های مشتریان به طور چشمگیری افزایش دارد، و در نتیجه، مدیریت صحیح ترافیک و ارائه خدمات سریع و بدون قطعی تبدیل به یک ضرورت حیاتی برای حفظ رضایت مشتریان و کارایی سیستم‌های بانکی می‌شود.

مدیریت قطعی‌های داخلی در یک اپ و هدایت به اپ جایگزین

موضوع مهم دیگر، قطعی‌های داخلی در سیستم‌های اصلی بانک است. بانک‌ها به این نکته توجه دارند که در صورت بروز مشکلات فنی در یکی از اپلیکیشن‌های بانکی، باید بتوانند مشتریان خود را به سایر اپلیکیشن‌های موبایلی خود هدایت کنند تا از بروز اختلال در ارائه خدمات جلوگیری شود.

تخصصی‌سازی خدمات برای مشتریان مختلف

این رویکرد بانک‌ها را می‌توان به‌عنوان یک استراتژی کسب‌وکار در نظر گرفت. یعنی بانک‌ها مشتریان خود را طبقه‌بندی کرده و بر اساس نیازهای هر گروه، اپ خاصی طراحی می‌کنند. به‌عنوان مثال، بانک اقتصاد نوین علاوه بر اپ موبایلی اصلی خود که خدمات بانکی پایه را ارائه می‌دهد، اپلیکیشنی به نام نوبیتکس را نیز معرفی می‌کند. همچنین، اپ موبایلی فوربیکس برای مشتریان کسب‌وکارهای کوچک و متوسط طراحی شده است که تمام نیازهای مالی و مدیریتی این دسته از کسب‌وکارها را پوشش می‌دهد؛ از بانکداری مدرن و حسابداری هوشمند گرفته تا مدیریت تیم و کنترل فروشگاه. 

بنابراین، هنگام انتخاب اپلیکیشن موبایلی بانک، باید نسخه‌ای را انتخاب کنید که بتواند به‌خوبی نیازهای شما را پاسخ دهد.

الزام استفاده از اپ‌های خارجی در خدمات بانکی موبایلی

برخی از اپ‌های بانکی سرورهای داخلی ندارند و بنابراین بانک‌ها قادر به ارائه آن‌ها به‌عنوان ویژگی در اپ‌های همراه بانک خود نیستند. به‌عنوان مثال، در بسیاری از اپلیکیشن‌های بانکی برای امضای دیجیتال، لازم است اپلیکیشن جداگانه‌ای نصب شود. برای این موضوع می‌توان به گواهی امضای “هامون” بانک مرکزی اشاره کرد. بسیاری از بانک‌ها هنوز این اپ را به‌عنوان مکمل در کنار اپ‌های موبایلی خود دارند و شما باید آن را برای انجام تراکنش‌هایی مانند انتقال وجه مبتنی بر حساب استفاده کنید. البته در حال حاضر، بسیاری از بانک‌ها با توسعه اپ موبایلی خود، این خدمات را به‌صورت داخلی در اپلیکیشن خود یا به‌عنوان اپلیکیشن‌های مستقل ارائه می‌دهند.

ارتقاء نسلی 

بانک تصمیم می‌گیرد که اپ همراه بانک سنتی را بازنشسته کرده و یک نسخه کاملاً جدید را با طراحی متفاوت و جدید را جایگزین کند. اما برای جلوگیری از نارضایتی مشتریان قدیمی و فراهم کردن فرصت برای انتقال به نسخه جدید، هر دو اپلیکیشن را برای مدت زمانی به‌طور موازی فعال نگه می‌دارد. 

مقایسه تمامی موبایل بانک‌های ایرانی

این موضوع به نفع بانک‌ها است؟

حفظ و به‌روزرسانی چند اپلیکیشن می‌تواند هزینه‌بر باشد، زیرا بانک‌ها مجبورند تیم‌های جداگانه‌ای برای هر اپلیکیشن اختصاص دهند که مسئول پشتیبانی، به‌روزرسانی‌ها و رفع مشکلات فنی باشند. البته بررسی دقیق و منصفانه این موضوع از نظر اقتصادی نیازمند تحلیل معیارهای مختلف است، اما نکته‌ای که قابل طرح است این است که بانک‌ها با این رویکرد می‌توانند تعداد بیشتری مشتری جذب کنند. جذب مشتری بیشتر به معنای منابع مالی بیشتر است و این می‌تواند هزینه‌های مرتبط با نگهداری و به‌روزرسانی چند اپلیکیشن را تا حد زیادی توجیه کند.

چالش‌های تعدد اپ‌ها برای مشتریان بانک‌ها چیست؟

حال بیایید به چالش‌های این موضوع بپردازیم و ببینیم آیا منطقی است که با این رویکرد، مشتریان خود را سردرگم کنیم یا خیر.

• چالش انتخاب برنامه رسمی بانکی: سردرگمی مشتریان

مشتریان بانک نمی‌داند که “برنامه اصلی” بانک کدام است و باید کدام یک را به‌عنوان مرجع اصلی امور بانکی خود انتخاب کند. برای روشن شدن این موضوع، مجبور است یا به بانک مراجعه کند یا با مرکز ارتباط با مشتریان تماس بگیرد. البته این کار تنها در صورتی انجام می‌شود که کاربر حوصله این فرآیند را داشته باشد و قید آن بانک را نزند.

• افت تجربه کاربری (UX)

اگر به تعداد زیاد اپلیکیشن‌ها فکر کنیم، ممکن است متوجه شویم که استفاده از آن‌ها برای مشتری معمول بانک‌ها می‌تواند کمی گیج‌کننده باشد. به‌جای اینکه همه خدمات در یک اپ یکپارچه در دسترس باشند، مشتری باید بین اپلیکیشن‌های مختلف جابجا شود. این می‌تواند برای افرادی که در استفاده از تکنولوژی مهارت کمتری دارند یا وقت کافی برای یادگیری اپلیکیشن‌های متعدد ندارند، آزاردهنده باشد.

• فقدان یکپارچگی در خدمات و عناوین آن‌ها

یک مشکل دیگر این است که این اپ‌ها ممکن است یکپارچگی لازم را در خدمات فراهم نکنند. در یک اپلیکیشن، ممکن است خدمتی مانند “انتقال وجه پل” را مشاهده کنید، اما در اپلیکیشن دیگر همان بانک، این خدمت موجود نباشد. این موضوع می‌تواند باعث شود شما به‌طور کلی از کار کردن با آن بانک دست بکشید. به‌عنوان مشتری، ممکن است تصور کنیم که بانک نتوانسته خدمات جامع و به‌روزی به ما ارائه دهد. این ریسک برای بانک‌ها همیشه وجود دارد، اما متاسفانه بسیاری از بانک‌ها به این مسئله توجه نمی‌کنند. 

نکته‌ای که در “رده” نیز به آن نقد داریم، استفاده از عناوین مختلف برای یک خدمت است. به‌عنوان مثال، یک خدمت را در یک اپلیکیشن بانکی با نام “انتقال وجه مستمر” می‌بینیم، اما در اپلیکیشن دیگر همان بانک به‌عنوان “انتقال وجه خودکار” معرفی شده است یا به عنوان مثالی دیگر، خدمت انتقال وجه “پل” در یک اپ بانکی استفاده شده است، در حالی که در اپ دیگر همان بانک این خدمت با نام “انتقال وجه لحظه‌ای” معرفی شده است. این نکات به‌ظاهر ساده می‌توانند تجربه مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند و برای بانک گران تمام شود.

توصیه “رده”

در این مطلب، توصیه‌ها بیشتر متوجه بانک‌هاست تا مشتریان. اما به شما مشتریان بانک‌ها توصیه می‌شود که حتماً در دریافت نسخه اصلی اپ بانکی دقت کنید و اپ بانک را با توجه به نیاز خود انتخاب کنید.

• در تبلیغات خود حتماً اپ اصلی بانکی که برای عموم مخاطبان در دسترس است را معرفی کنید. اجازه ندهید مشتریان بانک شما با نصب اپلیکیشن‌هایی که به‌طور تخصصی طراحی شده‌اند یا هنوز در مرحله توسعه کامل قرار دارند، از دست بروند.
• در انتخاب عناوین ساده و یکپارچه برای خدمات موجود در اپ‌های موبایلی، نئو‌بانک، اینترنت بانک و پیشخوان مجازی خود دقت کامل داشته باشید. استفاده از نام‌های ناآشنا و متفاوت از درگاه‌های الکترونیک بانک می‌تواند منجر به سردرگمی مشتریان شما شود.
• خدمات پایه و به‌روز بانکی، همچون انواع انتقال وجه، خدمات صورتحسابی و دیگر خدمات اساسی را در تمام اپ‌های خود به‌عنوان اصول اصلی قرار دهید و سایر خدمات تخصصی را به‌عنوان امکانات اضافی در نظر بگیرید.
• نام کاربری و رمزهای ورود به تمام اپلیکیشن‌های موبایلی خود را یکپارچه کنید. در صورت فراموشی رمز عبور، طراحی و مسیر دریافت مجدد نام کاربری و رمز را به‌صورت یکسان و واحد قرار دهید.