نظرسنجی بانک مرکزی: رتبهبندی جدید بانکها بر اساس نظر مردم
بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، با هدف ارتقاء سطح خدمات و حمایت از حقوق شهروندی، اقدام به برگزاری نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت – همایش صیانت از مشتریان کرده است. نظرسنجی بانک مرکزی، مستقیماً با دستور و پیگیری مدیریت کل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی شکل گرفته است. هدف اصلی این رویداد، ارزیابی، رتبهبندی و معرفی سه بانک/مؤسسه اعتباری برتر در حوزه صیانت از مشتریان است. این ارزیابی برای اولین بار، بر مبنای یک فرآیند دو سویه (دیدگاه بازرسان بانکی مرکزی و مشتریان آن بانک) انجام خواهد گرفت.
فرآیند نظرسنجی بانک مرکزی در مورد بانکها
فرآیند انتخاب بانکهای برتر در حوزه صیانت از مشتریان بر اساس دو رکن اصلی شکل گرفته است:
- ارزیابی بازرسان بانک مرکزی: یک بخش از امتیازدهی، مبتنی بر ارزیابیهای تخصصی بازرسان خود بانک مرکزی در حوزه صیانت از مشتریان خواهد بود.
- نظرسنجی سراسری از مشتریان: بخش دوم و یکی از مبانی اصلی انتخاب برترینها، نتایج حاصل از یک نظر سنجی عمومی از مشتریان کل شبکه بانکی کشور است.
چگونه در نظرسنجی شرکت کنیم؟
موفقیت این طرح به مشارکت گسترده شما وابسته است تا نتایج بهدستآمده، نمایانگر واقعی دیدگاههای عمومی باشد. نتایج این نظرسنجی میتواند تصویری قابل اتکا از میزان رعایت اصول صیانت از حقوق مشتریان در شبکه بانکی کشور ارائه دهد. با شرکت در این نظرسنجی، بانک خود را ارزیابی کنید.
تا کی وقت داریم؟
مفهوم صیانت از مشتریان
موضوعی که در برخی رسانهها از اجرای نظرسنجی بانک مرکزی بازتاب یافته، عمدتاً با عنوان «صیانت از حقوق مشتریان بانک» مطرح شده و بیشتر بر نارضایتی مشتریان، نحوه پیگیری شکایات و فرآیند حل اختلاف میان مشتری و بانک تمرکز داشته است.
با این حال، بررسی دقیق فرم نظرسنجی طراحیشده توسط بانک مرکزی نشان میدهد که مفهوم «صیانت از مشتریان بانک» در این طرح، دامنهای فراتر از صرفاً تعارضات میان مشتری و بانک و شیوه رسیدگی به آنها دارد. در سؤالات مطرحشده، موضوعاتی همچون کیفیت و ثبات خدمات دیجیتال، سهولت استفاده از اپلیکیشنهای بانکی و اینترنتبانک، دسترسی مناسب به خدمات و تجربه کاربری نیز مورد توجه قرار گرفته است.
بر این اساس، مفهوم صیانت در این نظرسنجی صرفاً به حل مشکلات و اختلافات محدود نمیشود، بلکه مجموعهای از اقدامات و راهکارهای بانکها را در بر میگیرد که با هدف افزایش سهولت، راحتی و رضایت مشتریان در استفاده روزمره از خدمات بانکی طراحی و اجرا میشوند؛ اقداماتی که در کنار رسیدگی به شکایات، نقش مهمی در ارتقای کیفیت تجربه مشتری دارند.
مزایای طرح نظرسنجی بانک مرکزی
اگر طرح نظرسنجی بانک مرکزی بهدرستی درک و اجرا شود، میتواند یک نقطه عطف ذهنی در نظام بانکی کشور ایجاد کند؛ زیرا سالهاست که در بسیاری از بانکها، مشتری را بیشتر بهعنوان «دارنده حساب» تلقی کردهاند تا «ذینفع»، و فرآیندها را بر اساس منفعت سازی بانک طراحی کرده اند. نظرسنجی سراسری صیانت از مشتریان این معادله را به چالش میکشد و بانکها را وارد حوزهای میکند که تاکنون کمتر بهطور رسمی آن را سنجیدهاند؛ حوزهای که در آن، نظر مشتری به شاخص ارزیابی تبدیل میشود.
در این چارچوب، کیفیت تجربه مشتری از یک مفهوم شعاری خارج میشود و به یک دارایی قابل سنجش بدل میگردد؛ داراییای که ثبت میشود، تحلیل میشود و در سطح شبکه بانکی دیده میشود و در نتیجه بانکها را وادار میکند مشتریمداری را نه در قالب تبلیغ، بلکه در تصمیمگیریها و بهبود واقعی خدمات دنبال کنند. البته در صورتی که طرح به درستی انجام گیرد.
معایب اجرای نظرسنجی بانک مرکزی
اگرچه اصل استفاده از نظر مردم برای ارزیابی، اقدامی مترقی است، اما شیوه اجرای اطلاعرسانی بانکها میتواند یک چالش جدی و عامل ایجاد نتایج نابرابر باشد.
از بانکها و مؤسسات اعتباری خواسته شده است که برای دعوت از مشتریان خود برای مشارکت در این طرح، از مؤثرترین و کارآمدترین روشهای اطلاعرسانی استفاده کنند. این روشها شامل ارسال پیامک، فعالیت رسانهای روابط عمومی، نمایش لینک نظرسنجی در برنامک موبایلی، و نصب بنر یا QR Code در وبسایت بانک یا حتی شعب است.
اگر یک بانک با جدیت و فراگیری کامل (مثلاً با ارسال پیامک به کل مشتریان) اقدام به دعوت کند، قطعاً بازخوردها و دادههای بسیار بیشتری جمعآوری خواهد کرد. در مقابل، بانکی که صرفاً به نصب یک پوستر کوچک در شعبه اکتفا کند، دادههای اندکی کسب خواهد کرد. این تفاوت در میزان مشارکت، ممکن است تصویری غیرواقعی از میزان رعایت اصول صیانت از مشتریان در آن بانک ارائه دهد. به عبارت دیگر، بانکی که در اطلاعرسانی به مشتریانش فعالتر باشد، شانس بیشتری برای کسب نتایج بالاتر از نظرسنجی خواهد داشت، نه لزوماً بانکی که خدمات بهتری در حوزه صیانت ارائه میدهد.
پیشنهاد “رده” در حوزه نظرسنجی از مشتریان بانکها
- یکی از مهمترین محورهای این دیدگاه، تعریف استانداردهای اطلاعرسانی و مشخصکردن رسانهها و کانالهای ارتباطی توسط بانکها است.
- استانداردسازی قواعد دعوت ضروری است؛ بهگونهای که شیوه دعوت به نظرسنجی امکان دستکاری نتایج را نداشته باشد، از جمله ممنوعیت دعوت از مشتریان راضی در باجه های شعب بانک.
- در وزندهی آماری به دادهها، بهطور طبیعی موضوع صیانت از فرآیند پشتیبانی خدمات و رسیدگی به شکایات در مقایسه با سهولت استفاده از اپلیکیشن و اینترنتبانک از اولویت بالاتری برخوردار است؛ با این حال، این موضوع برای مشتریان و حتی بانکها بهصورت شفاف مشخص نشده است.
